Разработка скриптов ответов

Строится он таким образом:

• Сначала составляем базу из всех возможных вопросов и жалоб в интернете.
• После этого для каждого отзыва разрабатываем пример корректного ответа или целого диалога — скрипт.
  
  

Многие сетевые скандалы вокруг брендов и знаменитостей разгораются по вине сотрудников, работающих над репутацией. Пользователь публично пожаловался на бренд в интернете, представитель компании неудачно ответил на его отзыв, клиент возмутился, подключились другие пользователи, начался скандал.

Использование скриптов в работе с отзывами убережет вас от таких неприятных ситуаций: отвечать в сети сможет любой сотрудник, даже если он не тонкий психолог и не разбирается в вашем бизнесе детально.

Как мы работаем

1. Начинаем с анализа

Есть два варианта развития событий:

• Вы никогда раньше не работали с репутацией в интернете. В таком случае мы тщательно проанализируем вашу деятельность и составим базу из всех вопросов, которые могут появиться у клиентов.
  
  
• Работа с отзывами уже ведется. Тогда мы не только составим базу из возможных вопросов, но и добавим в нее существующие отзывы.

Задача этого этапа — собрать все возможные варианты вопросов ваших клиентов.

2. Структурируем базу

Все вопросы в базе разбиваются на группы по типам (например, «Качество товара», «Скорость обслуживания», «Проблемы с доставкой» и т. д.).

3. Разрабатываем варианты ответов

Мы подготовим самые убедительные варианты ответов на вопросы клиентов и согласуем с вами. В скриптах пропишем не только краткие ответы на вопросы, но и сценарии многоэтапных диалогов. Мы учитываем, что реакция на наш ответ может быть как положительной, так и отрицательной и что у пользователя могут возникнуть новые вопросы.

Что делать со скриптами

Есть два варианта:

• Вы используете их сами. Скрипты останутся у вас, даже если вы не будете заказывать услугу комплексного управления репутацией. Вы сможете использовать их самостоятельно для работы с отзывами клиентов в интернете.
  
  
• Их будем использовать мы. Обычно ответ пользователю согласовывается с клиентом, чтобы удостовериться в его корректности. Скрипты же позволяют согласовать большую часть ответов заранее. Мы обратимся к вам, только если у клиента появится вопрос, которого еще нет в нашей базе.

Что дальше

Подготовительная работа закончена. Мы провели мониторинг упоминаний и составили скрипты ответов. Переходим к прямому управлению репутацией в сети — реагированию на упоминания и SERM.