Чтобы нейтрализовать негатив, а не усугубить его, надо правильно построить диалог с пользователем. Для этого мы создаем скрипты ответов — документ, который содержит сценарии диалогов с пользователями.
Строится он таким образом:
Многие сетевые скандалы вокруг брендов и знаменитостей разгораются по вине сотрудников, работающих над репутацией. Пользователь публично пожаловался на бренд в интернете, представитель компании неудачно ответил на его отзыв, клиент возмутился, подключились другие пользователи, начался скандал.
Использование скриптов в работе с отзывами убережет вас от таких неприятных ситуаций: отвечать в сети сможет любой сотрудник, даже если он не тонкий психолог и не разбирается в вашем бизнесе детально.
Есть два варианта развития событий:
Задача этого этапа — собрать все возможные варианты вопросов ваших клиентов.
Все вопросы в базе разбиваются на группы по типам (например, «Качество товара», «Скорость обслуживания», «Проблемы с доставкой» и т. д.).
Мы подготовим самые убедительные варианты ответов на вопросы клиентов и согласуем с вами. В скриптах пропишем не только краткие ответы на вопросы, но и сценарии многоэтапных диалогов. Мы учитываем, что реакция на наш ответ может быть как положительной, так и отрицательной и что у пользователя могут возникнуть новые вопросы.
Есть два варианта:
Подготовительная работа закончена. Мы провели мониторинг упоминаний и составили скрипты ответов. Переходим к прямому управлению репутацией в сети — реагированию на упоминания и SERM.