Реагирование — это основной этап управления репутацией в сети. Его цель — вовремя отвечать на любые отзывы пользователей: поддерживать позитивные высказывания, оспаривать отрицательные, отвечать на вопросы, решать проблемы, давать официальные комментарии от имени компании.
Мы делим реагирование на два процесса:
1. Определяем регламент.
Мы согласуем с вами, как правильно отвечать на претензии:
2. Получаем доступ к аккаунтам.
Чтобы реагировать эффективно, нам потребуется доступ к корпоративным аккаунтам на всех площадках, где необходимо наше участие. Если таких аккаунтов нет, мы сами создадим их для вас.
3. Отвечаем. Мы отвечаем на сообщения пользователей в соответствии с тем, как это прописано в регламенте и скриптах ответов [ссылка на соответствующий раздел].
1. Определяем регламент.
Такой же, как для открытой работы.
2. Регистрируем аккаунты.
На каждой выбранной площадке регистрируем по два-три аккаунта.
3. Наполняем их контентом.
Чтобы аккаунты выглядели настоящими, раз в неделю мы проявляем активность: пишем сообщения на форумы, размещаем посты на стене в социальных сетях.
4. Встраиваемся в дискуссии или отвечаем на вопросы пользователей.
Осталось только одно — удалить из поисковой выдачи негативные отзывы и порочащие сведения. Эта услуга называется SERM [ссылка на соответствующий раздел].