Реагирование

Мы делим реагирование на два процесса:

1. Открытая работа с пользователями — те ответы, которые публикуются от лица бренда. С их помощью можно дать пользователям официальную информацию, решить их проблемы с товарами или услугами и показать, что вам важно их мнение.
   
   
2. Скрытая работа с пользователями — те ответы, которые даются от лица других пользователей. С их помощью можно нейтрализовать негатив и перевести дискуссию в мирное русло. Там, где официального представителя бренда «съедят заживо», обычному пользователю дадут высказаться.

Как мы работаем

Открытая работа с пользователями

1. Определяем регламент.
Мы согласуем с вами, как правильно отвечать на претензии:

• уточняем, должны ли мы получать ваше разрешение перед каждым ответом или можем отвечать сразу же, как только возникла необходимость;
• прописываем, что делать, если вопроса или ситуации пользователя нет в базе;
• назначаем ответственных за реагирование.
  
  

2. Получаем доступ к аккаунтам.
Чтобы реагировать эффективно, нам потребуется доступ к корпоративным аккаунтам на всех площадках, где необходимо наше участие. Если таких аккаунтов нет, мы сами создадим их для вас.

3. Отвечаем. Мы отвечаем на сообщения пользователей в соответствии с тем, как это прописано в регламенте и скриптах ответов [ссылка на соответствующий раздел].

Скрытая работа с пользователями

1. Определяем регламент.
Такой же, как для открытой работы.

2. Регистрируем аккаунты.
На каждой выбранной площадке регистрируем по два-три аккаунта.

3. Наполняем их контентом.
Чтобы аккаунты выглядели настоящими, раз в неделю мы проявляем активность: пишем сообщения на форумы, размещаем посты на стене в социальных сетях.

4. Встраиваемся в дискуссии или отвечаем на вопросы пользователей.

Что дальше

Осталось только одно — удалить из поисковой выдачи негативные отзывы и порочащие сведения. Эта услуга называется SERM [ссылка на соответствующий раздел].